Met rolstoel autonoom op de trein: een NMBS-belofte dichterbij

Op 4 september ll. berichtten we op deze nieuwssite reeds over het initiatief van 28 organisaties die de NMBS bij middel van een aangetekende brief in gebreke hebben gesteld omdat Belgische treinen en stations onvoldoende toegankelijk zijn voor personen met een rolstoel. Een verdrag van de Verenigde Naties van 13 december 2006, dat stelt dat gebruikers van een rolstoel autonoom de trein moeten kunnen nemen, blijft na 14 jaar te veel dode letter. Daardoor blijven mensen die voor hun verplaatsingen aangewezen zijn op een rolstoel, nodeloos aangewezen op assistentie van spoorwegpersoneel.

Een week later schreef Gentenaar Kurt Vanhauwaert naar de NMBS een vervolgbrief op zijn klacht van exact een jaar geleden: de personeelsassistentie die de NMBS als alternatief aanbiedt, deugt voor geen meter en ondanks een op het eerste zicht positieve ingesteldheid van de NMBS, is aan de aangeklaagde situatie nog geen zier veranderd: wie zich met de rolstoel per trein wil verplaatsen, blijft zich een reizigers derde klas voelen.

Maar nu blijkt er iets te bewegen en belooft de NMBS nadrukkelijk dat ze het roer drastisch wil omgooien. Alléén is nog niet duidelijk wanneer…

In zijn klachtenbrief van vorig jaar, die Vanhauwaert schreef in het kader van de “Week van de Mobiliteit’, formuleerde hij de volgende reeks klachten op basis van slechts één week reizen met de trein:

• Waarom kom ik aan in Oudenaarde en krijg ik daar te horen dat de lift heel regelmatig niet werkt bij warm weer?
• Waarom kan ik daardoor het station niet uit en mag ik na twee uur wachten op een perron onverrichter zake terugkeren naar waar ik vandaan kwam?
• Waarom anticipeert het personeel niet op voorhand als we de sporen niet over mogen door veiligheidsprocedures waardoor rolwagengebruikers regelmatig hun trein missen?
• Waarom is de aangepaste wc in Leuven een berging voor wc-papier?
• Waarom is de goed aangepaste wc op de intercity buiten gebruik en moet ik dan “tevreden” zijn met een schandalige vuile wc in Gent-Sint-Pieters
• Waarom wordt het online reservatiesysteem voor personen met beperkte mobiliteit niet verbeterd? Als het al werkt is het heel ongebruiks vriendelijk.
• Waarom krijg ik niet altijd een melding als een aangevraagde rit niet kan worden uitgevoerd?
• Waarom biedt het personeel mij geen water aan als ik twee uur in de zon moet wachten op een perron?
• Waarom zien ze mij meer als een object dat op en af de trein moet, in plaats van een gewone reiziger die ook op tijd op zijn werk moet zijn en niet altijd kan zeggen wanneer een vergadering gedaan gaat zijn?

Nieuwe negatieve reiservaringen

In zijn nieuwe brief voegde Vanhauaert daar de volgende nieuwe reiservaringen aan toe: in augustus moest hij 9 dagen in Brugge zijn om deel te nemen aan het Belgisch kampioenschap schaken. Hij had daarbij de keuze om dagelijks met de trein van Gent naar Brugge te reizen en gedurende 18 ritten het risico te lopen dat deze treinritten niet zorgeloos zouden verlopen. Uiteindelijk verkoos hij veiligheidshalve om het aantal treinritten te beperken tot vier en om de overige dagen in Brugge op hotel te overnachten.

“Maar zelfs die 4 ritten reserveren bleek een opgave. De gebruiksvriendelijkheid van de webpagina om een toegankelijke rit aan te vragen laat te wensen over. Bovendien kan je niet eens twee aanvragen na elkaar doen. Na een dag wachten én een andere browser te proberen, lukte het me eindelijk. Tot ik een dag later onderstaande e-mail kreeg waarin werd meegedeeld dat een reservatie werd geannuleerd. Een prachtig voorbeeld van hoe het fout loopt bij de NMBS: het ontbreken van concrete informatie, persoonlijkheid, lay-out, klantvriendelijkheid of gebruiksgemak toont de mentaliteit bij de omgang met personen met een beperking.“

Vanhauwaert vraagt zich nog altijd af waarom deze reservering voor assistentie werd geannuleerd:

“Wat was de reden? Waar was de gemakkelijke link om mijn aanvraag te bekijken en aan te passen? Waarom werd er geen alternatief voorgesteld? Geen idee, en dus stond ik weer in de kou. Ik liet dan maar iemand in mijn plaats naar het Contact Center bellen om een nieuwe rit aan te vragen. Dat lukte, maar ik diende een bevestiging via SMS af te wachten. Die kwam er nooit. Op goed geluk gingen we dan maar naar het station, waar we zonder problemen de trein konden nemen. Onverwacht, en zeker niet vlot en zorgeloos.”

Buitenlandse voorbeelden

In zijn eerste brief verwees Vanhauwaert ook naar zijn veel positievere ervaringen in Londen, waar treinen wel hindernissenvrij en zonder assistentie kunnen worden genomen:

“Dat ervaarde ik recent in Londen, waar ik een medewerker vroeg of ik assistentie nodig had om in de trein te geraken. Met de glimlach op het gezicht werd mij verteld dat àlle treinen verlaagde vloeren hebben en dat àlle stations verhoogde perrons hebben. Daarenboven is de opening tussen trein en perron hooguit één centimeter. Daar kan je dus écht spreken van toegankelijkheid, want ik kon volledig zelfstandig de trein op! Als je die situatie vergelijkt met België dan klinkt de permanente mededeling ‘mind the gap’ wel heel overbodig.”

Trouwens, Londen is niet de enige plaats waar hindernissenvrij en zonder assistentie de trein kan worden genomen. In bv. Duitsland, het Groothertogdom en Zwitserland vormt dit geen probleem, zoals blijkt uit onderstaande foto van de Zwitserse spoorwegen met een ons onbekende reiziger:

De eerste klachtenbrief van Vanhauwert kreeg ruimte weerklank in de media. De nieuwe klachtenbrief wat minder. Toch besteedden zowel de kranten ‘Het Nieuwsblad’ als ‘Het Laatste Nieuws’ in hun editie van 14 september ll., ook aandacht aan de nieuwe brief van Vanhauwaert.

Door de krant ‘Het Nieuwsblad’ geïnterpelleerd over de nieuwe brief van Vanhauwaert, reageert de NMBS verrassend fors: “Onze nieuwe strategie is volledig autonoom reizen, voor iedereen en in alle stations”. Toch blijkt de soep niet zo heet als ze wordt opgediend.

Zo verwijst de NMBS in eerste instantie naar haar inspanningen om de stations hindernissenvrij te maken:

“Eind dit jaar zullen 77 station integraal of autonoom toegankelijk zijn, eind 2019 waren dat er 71”, zegt woordvoerder Dimitri Temmerman. “Tegen 2025 moeten dat er 150 zijn, bijna een verdubbeling dus. Dit is geen project dat nog moet opstarten, maar al volop aan de gang is”.

Maar hindernissenvrij tot op het perron komen, is nog niet hetzelfde als hindernissenvrij de trein nemen en impliciet verwijst de NMBS daarvoor naar infrastructuurbeheerder Infrabel die twee verschillende perronhoogtes blijft hanteren. Moeilijk dus om de instaphoogte van je treinen aan te passen aan de perronhoogte. En moeilijk dus om de trein zonder personeelsassitentie te laten betreden.

Toch doet de NMBS ook hier een verrassende belofte:

“De nieuwe strategie van de NMBS gaat voor volledig autonoom reizen. Voorheen lag onze focus op assistentie, maar nu willen we een stap verder gaan. De nieuwe strategie is er één van een inclusief openbaar vervoer, waar iedereen volledig zelfstandig de trein kan nemen.”

De aap komt echter uit de mouw met de allerlaatste zin:

“Daar is echter nog geen termijn op geplakt”.

Hopelijk is voor de uitvoering van deze belofte niet de datum van Sankt Nimmerlein geprikt. Zolang infrastructuurbeheerder Infrabel geen werk maakt van een uniforme perronhoogte, lijkt dit wel een heel loze belofte.