COLUMN – Onlangs, een vroege zondagochtend. De trein heeft me al tot in Hasselt gebracht. Het is nog wachten op de bus. De stationsomgeving soest in de ochtendzon. De Panos is nog niet open, het café van het ACW hult zich nog in duisternis, de Starbucks – de allerlaatste optie als het om koffie gaat – droomt nog z’n American Dream.
Een glimlachende NMBS-mevrouw spreekt me aan. Of ze me met iets kan helpen? Het is een vraag die algemener is dan bedoeld. Eigenlijk wil ze me alleen maar helpen bij het kopen van een ticket aan de automaat. Voor koffie verwijst ze me naar de automaat.
Een medereiziger plukt er probleemloos een dosis zwarte troost uit, maar bij mij verkreukt het apparaat het bekertje vakkundig tot de maquette van een autowrak. Het kostbare vocht loopt ernaast, de krochten van de machine in. “Misschien best een papier ophangen dat het apparaat buiten gebruik is,” zeg ik tegen de NMBS-dame.
“Mogen we niet,” zegt de vrouw zelfverzekerd, “die automaat is niet van ons.”
“Maar het zijn wel uw reizigers,” riposteer ik.
Ze volhardt. Een papier op een automaat hangen zou kunnen leiden tot discussies met de eigenaar. Tant pis dat mensen er de volgende uren, misschien dagen, geld zullen insteken zonder er iets voor in de plaats te krijgen.
Even later wil ik naar het toilet gaan. Er hangt een papier op de deur: ‘Buiten dienst’. De toiletten zijn duidelijk wél van de NMBS.
—
Enkele weken later in het station van Herentals. Ik wil een kaartje kopen richting Waregem en rep me naar het loket. Een juffrouw in NMBS-outfit verspert me de weg. Het begint me te dagen: die vorige dame stond daar helemaal niet op eigen initiatief. Ze stond er omdat het haar zo opgedragen was.
“Kan ik u helpen?”
“Ik wil een kaartje kopen.”
“U kunt er een kopen aan de automaat.”
“Ik wil er een kopen aan het loket.”
“Ik zal u helpen aan de automaat.”
Ik leg haar uit dat ik best weet hoe de automaat functioneert, maar dat ik uit principe graag een ticket koop aan het loket: zo wordt het gebrek aan loketklanten straks geen argument om het loket te sluiten.
“Maar dan kan u nog altijd een kaartje kopen aan de automaat.” Ze snapt mijn probleem niet.
Het is ook niet mijn probleem. Het is dat van ouderen, van slechtzienden, van mensen die al eens een andere mens nodig hebben om dingen gedaan te krijgen. Vandaag ben ik daar nog niet bij, maar over tien of twintig jaar misschien wel.
Ze lacht. “Dan ben ik er toch om u te helpen?”
Nu lach ik: “Wat is het nut van een automaat als er iemand bij moet staan om mensen te helpen? Dan is een loket toch veel logischer?”
Ze geeft me sportief gelijk. Ik vat het op als een aanmoediging. “De NMBS heeft u hier gezet om ons te laten wennen aan de automaat. Binnenkort is het zogenaamd overbodig en gaat het definitief dicht. En weet je wat de volgende stap is?”
Ze schudt van neen.
“Dat ook de automaat verdwijnt en dat we verplicht zijn het via onze smartphone te regelen. Ook degenen die vandaag geen smartphone hebben. En jouw job is dan verdwenen.”
Weer lacht ze: “Dan heb ik meer tijd om een praatje te maken met de reizigers.”
Tegen zoveel optimisme kan ik niet op. Van de weeromstuit mis ik bijna mijn trein.
Achter mijn rug helpt ze alweer de volgende reiziger een stap vooruit naar minder klantvriendelijkheid.
Deze tekst verscheen enkele dagen eerder op de blog van ‘de Andere Kris Peeters’
Laat een reactie achter